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やよい軒、“その他大勢”の不満を受け「ごはんおかわり無料」をやめる“ポーズ”の重要性 2019/05/22


朝一から閉店までφ ★ [] 2019/05/22(水) 21:03:01.71:CAP_USER
2019.05.22
連載
有馬賢治「日本を読み解くマーケティング・パースペクティブ」
やよい軒、“その他大勢”の不満を受け「ごはんおかわり無料」をやめる“ポーズ”の重要性
解説=有馬賢治/立教大学経営学部教授、構成=武松佑季

 外食チェーンのやよい軒が無料だったごはんのおかわりを、一部店舗でテスト的に有料化した。おかわりをしない顧客から「不公平感がある」という意見が以前から寄せられていたことが理由だったようだが、頻繁に来店する層を中心に波紋を呼んだ。大多数は既存のシステムに満足していたはずなのに、なぜ企業は一部の顧客の声を聞かなくてはいけないのか。立教大学経営学部教授でマーケティング論が専門の有馬賢治氏に話を聞いた。




顧客は“その他大勢”になったとき、公平感を希求する

「現代は過剰なまでに顧客の声の反映が暗黙的に求められる時代です。企業がサービス改善のために行うPDCA(『Plan』『Do』『Check』『Action』)サイクルを回すための『Check』にあたる工程で回収を試みる顧客アンケートですが、なかには個人的なガス抜きのために利用する顧客もいます。ですが、それすらも企業には対応が求められているのです」(有馬氏)
 では、やよい軒のケースでは、その意見を寄せた顧客の心理とはどのようなものだったのか。
「顧客が企業に求めるサービスの代表的なものに、『自分だけの特別感』と『公での公平感』があります。たとえば自身がその店舗で特典を受けられる限定された会員のような立場だった場合、他の顧客よりもプラスアルファのサービスを受けられるため、オトク感を覚えて店舗への好印象を抱きます。一方、自身が特別扱いを受けない“その他大勢”に入っている場合は、逆に公平感を希求する心理が働きやすくなります。やよい軒のケースも、おかわりをしない客層が、自身がそうだからと自分側に合わせた公平感を店舗側に求めたのでしょう」(同)
 ここで冒頭の記述に戻るが、多くの顧客はこの対応に納得していない。おかわりが有料となれば、「もうやよい軒には行かない」という声も多数見られる始末だ。うがった見方をすれば、値上げに踏み切る口実を、顧客に押し付けて正当化しているようにさえ映る。
 本当にそういった意見が寄せられているにしても、一部の顧客のわがままに付き合ってしまえば、むしろマイナスプロモーションとなることを、やよい軒サイドは予想できなかったのか。有馬氏は「さすがに値上げの理由を顧客に押し付けていることはないはず」との前提で、少数の声でも無視できない現実があると説明する。
ttp://https://biz-journal.jp/2019/05/post_27984.html

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ttp://https://biz-journal.jp/2019/05/post_27984_2.html
名前をあたえないでください [] 2019/05/22(水) 21:05:41.58:JE3z/dO8
ttp://http://justkabu.servebeer.com/hujil?69833/86686222507.html
名前をあたえないでください [] 2019/05/22(水) 21:10:24.45:1cxrCBKn
少数派は声と態度がデカい
名前をあたえないでください [] 2019/05/22(水) 21:17:08.79:0IpXqxRN

【拡散】在日支配システムについて_総理大 臣・党首
ttp://https://www.youtube.com/watch?v=oIyngw2U0FQ
名前をあたえないでください [] 2019/05/22(水) 21:17:48.75:2oyl6tqf
別に
不満ならおかわりすればいいだけ くだらない
いっそ、
無料会員制おかわり無料で差別化したら?
名前をあたえないでください [] 2019/05/22(水) 21:23:49.44:meliVRbj
やよい軒に行くような奴ってその程度だって事、
経済学見地ではなく社会学見地の問題。
名前をあたえないでください [] 2019/05/22(水) 21:30:34.56:rqHYl779
ごまかしたって所詮は値上げだよ
名前をあたえないでください [sage] 2019/05/22(水) 21:47:42.81:1/gF45+b
あほが増えたな
名前をあたえないでください [sage] 2019/05/22(水) 22:04:46.79:dROJrPfZ
アホが増えたんじゃない
乞食が増えただけだ
名前をあたえないでください [] 2019/05/22(水) 22:09:18.74:18ioqtKU
声のデカい少数派の意見ばかり取り入れると迷走する。
名前をあたえないでください [sage] 2019/05/22(水) 22:22:16.11:xvlLMCPl
これが通ったらご飯少な目でいいから割り引きしろって言うよ
名前をあたえないでください [] 2019/05/22(水) 22:56:20.94:aV0rheJ6
コメは体に良くないから食わないほうがいい
健康のためだからおかわり無料は廃止すべきだろう
名前をあたえないでください [] 2019/05/23(木) 00:10:37.30:zt+b7+UV
プラス100円でおかわり自由、位が丁度いい
ドリンクバー方式な

別段おかわりする気が無い人間でも
おかわりするかもしれんから一応プラス100円払っとくか、と思える額

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